Bedrijfsprocesbeheer (BPM) gaat over innovatie, automatisering (ook wel digitalisering genoemd in deze context), verbetering en het efficiënter ontwerpen van een organisatie en haar bedrijfsprocessen. Organisaties zijn geïnteresseerd in Business Process Management, omdat ze op zoek zijn naar manieren om hun bedrijfsprestaties te verbeteren. Maar wat betekent het precies en wat zijn de voordelen van BPM? In dit artikel plaatsen we BPM in een historisch perspectief en identificeren we de belangrijkste voordelen ervan.
Business Process Management houdt zich bezig met de documentatie, optimalisatie en later ook met de digitalisering van bedrijfsprocessen. Het geeft inzicht in de relaties tussen processen, de verwerking van informatie en de workflows van een organisatie. Met BPM worden bedrijfsactiviteiten transparanter, zodat ze kunnen worden verbeterd en zo bijdragen aan de primaire doelstellingen van de organisatie.
Als we dit in een historische context plaatsen, zien we dat managers pas recentelijk bedrijfsprocessen als een dominante organisatorische eenheid zijn gaan zien. Sinds de industriële revolutie lag veel meer nadruk op de functionele indeling van een organisatie in afdelingen en dergelijke. Elk onderdeel heeft een reeks taken die moeten worden uitgevoerd om bij te dragen aan de bedrijfsdoelstellingen. Essentieel hierbij is de optimalisatie van deze taken, bijvoorbeeld door kosten te verlagen of de kwaliteit van het (gedeeltelijke) geleverde product te verhogen. De nadelen hiervan zijn dat er veel duplicatie is, het werk relatief veel tijd in beslag neemt en er weinig betrokkenheid is bij het eindproduct en de klant.
Het ontstaan van proces-denken
Vanwege het veranderende gedrag van klanten proberen organisaties hun prestaties nu op een heel andere manier te verbeteren. In plaats van een functionele oriëntatie ligt de nadruk op overkoepelende bedrijfsprocessen; de routes waarlangs informatie door de organisatie stroomt van begin tot eind. Zelfs de afzonderlijke stappen die in een grotere organisatie worden uitgevoerd, kunnen gemakkelijk rechtstreeks door meerdere afdelingen lopen.
In een cultuur waarin verandering, verbetering en optimalisatie essentieel zijn, is het onmogelijk om deze zaken te realiseren zonder de bedrijfsprocessen tot in detail te begrijpen. Het gebruik van Business Process Management biedt grip op de prestaties van (operationele) bedrijfsprocessen en biedt duidelijkheid en controle over de kwaliteit van deze processen.
Door de nadruk te leggen op een betere coördinatie tussen de individuele stappen van het proces, ongeacht waar ze plaatsvinden, en het gebruik van Business Process Management om het hele proces te ondersteunen, werden al snel drastische efficiëntieverbeteringen gerealiseerd. Een duidelijk en vroeg voorbeeld hiervan is het opruimen van allerlei dubbele lokale administraties en het verstrekken van gecentraliseerde informatie voor alle afdelingen. Wat hier opviel, was dat juist de klanten direct profiteerden van dit soort verbeteringen in organisaties - hoewel de verandering in de backoffice werd doorgevoerd. Het is de klant die de totale prestaties van een bedrijfsproces, van begin tot eind, ervaart en beoordeelt.
Bedrijfsprocesbeheer en de aanpak van verandering
Het is gebleken dat Business Process Management een belangrijke opleving teweegbrengt in het inzicht dat een oriëntatie op processen in een organisatie de moeite waard is. Hierbij is het belangrijk hoe een organisationele verandering, verbetering en optimalisatie aanstuurt en beheert.
Voortdurend verbeteren
Een integraal onderdeel en doel van Business Process Management is de voortdurende verbetering die plaatsvindt. In die zin is het begrip "beheer" geen oppervlakkig element van het concept. BPM impliceert een betrokkenheid bij het bedrijfsproces die verder gaat dan de hoog-niveau identificatie en incidentele analyse van een proces. Het gaat er ook om de prestaties van een bedrijfsproces continu te blijven volgen, te koppelen aan gestelde doelen voor dat proces en nieuwe verbeteracties te initiëren.
Dit streeft voortdurend naar grotere efficiëntie van de organisatie. De continue verbetering vergroot de flexibiliteit van de processen en de wendbaarheid van de organisatie, terwijl de klant centraal blijft staan.
De rol van IT
Nieuwe softwaretechnologie ondersteunt op dit moment het succes van Business Process Management, omdat met moderne software veel sneller en goedkoper procesverbeteringen kunnen worden doorgevoerd dan in het verleden. Het ontdekken van hoe een proces werkt, is in een organisatie vaak al de moeite waard. Maar met de digitalisering van het bedrijfsproces worden verbeteringen in het proces daadwerkelijk geïmplementeerd.
De belangrijkste soorten BPM-systemen zijn systemen die de stroom en de mechanismen van een bedrijfsproces afhandelen op basis van een vooraf gedefinieerd ontwerp van het proces. Het proces kan zo worden ingericht dat werk altijd bij de juiste persoon op het juiste moment terechtkomt, zodat werknemers of managers niet meer bezig zijn met het coördineren van het werkproces. De mogelijkheden voor het bewaken van processen aan de hand van KPI's en voor het genereren van managementinformatie zijn sterk verbeterd.
Onze ervaring bij Digital Innovation, met de implementatie van BPM-projecten bij verschillende organisaties, is dat het onmiskenbare positieve effecten heeft op doorlooptijden, verwerkingstijden, proceskosten en de bezettingsgraad van werknemers. Met andere woorden: door het gebruik van BPM en moderne softwaretechnologie werken organisaties slimmer en sneller. Bovendien verbeteren deze organisaties hun klantbeleving aanzienlijk door hun klanten transparantie te bieden van hun interacties via up-to-date proces- en taakinformatie.
Conclusie
Business Process Management is een systematische benadering van de optimalisatie en digitalisering van bedrijfsprocessen. De essentie hiervan is procesdenken en het stimuleert de prioriteit die organisaties geven aan bewuste verbetering en beheer van hun bedrijfsprocessen. Zo'n procesgerichte aanpak heeft positieve effecten op de prestaties van een organisatie en op de ervaring van klanten. Moderne BPM-software biedt een belangrijke en versterkende bijdrage, omdat het bedrijfsprocessen daadwerkelijk omzet in effectieve en efficiënte bedrijfstoepassingen. Bovendien streeft BPM naar continue verbeteringen en meetbaarheid van resultaten.