Het vermogen om klanten te leveren wat ze willen, is misschien wel de belangrijkste taak waar een organisatie aan moet werken. Om de klantervaring te verbeteren, moeten we precies weten wat klanten echt willen, en moeten we de juiste technologie en de vaardigheden hebben om deze te leveren.
De onderstaande afbeelding laat zien waar een organisatie kan verbeteren of zich verder kan ontwikkelen op het snijvlak van klantbegrip en technologie en vaardigheden om te leveren.
Het blauwe gebied in de bovenstaande afbeelding is wat we moeten ontdekken. Het is wat klanten willen, wat we begrijpen van onze klanten en waarvoor we de technologie en vaardigheden hebben om te leveren. Het rode gebied geeft onbenutte mogelijkheden aan. Het rode gebied laat zien wat klanten willen, maar wat we voor het grootste deel niet begrijpen en waarvoor we de technologie en vaardigheden missen om te leveren.
Kansen
De vele verschillende opties en verhoogde verwachtingen van de klant maken het een uitdaging om je klanten te laten terugkeren. De concurrentie is groter dan ooit. Sociale netwerken, mobiele applicaties, omni-channel klantcommunicatie, aangepaste aanbiedingen en e-commerce hebben de verwachtingen van klanten verhoogd. Al deze factoren betekenen dat elke interactie die je met een klant hebt ertoe doet. Als ze een kantoor binnenlopen, contact opnemen met een callcenter, online ondersteuning zoeken of een verkoopvertegenwoordiger e-mailen, verwachten ze consistent hoogwaardige, gepersonaliseerde antwoorden op hun behoeften, met een naadloze ervaring via alle kanalen.
Het is duidelijk dat er enorme kansen zijn die een betere klantervaring vereisen. Bedrijven die dit begrijpen, ontwerpen ervaringen die voldoen aan zowel rationele als emotionele behoeften.
Het is gemakkelijker voor klanten om loyaal te worden wanneer men interacties biedt die innovatief, informatierijk en visueel zijn.
Veelvoorkomend knelpunt
Om bovenstaande kansen te verzilveren, moeten organisaties niet alleen kunnen innoveren, maar dit ook snel en continu kunnen doen. Heel vaak worden organisaties beperkt door hun IT-legacy en achterstallig onderhoud in het algemeen. Daarnaast zijn de wendbaarheid en het vermogen van de organisatie om snel in te spelen op veranderingen vaak niet voldoende.
Het verbeteren van de klantervaring vraagt om een toename van de mogelijkheden voor klantinteractie; multichannel transacties, gepersonaliseerde berichtgeving, het hebben van een innovatief aanbod van producten en diensten en bijvoorbeeld het geautomatiseerd afhandelen van vragen en klachten. Dit zorgt voor een enorme behoefte aan informatie, die op zijn beurt weer grote systeembelastingen genereert. Veel organisaties hebben te maken met IT-systemen die niet aan deze eisen kunnen voldoen. Omdat soms tot 80% van het beschikbare IT-budget wordt besteed aan het beheer van deze systemen, blijft er (te) weinig budget over voor de innovatie van de informatie-intensieve klantprocessen en het optimaliseren van klantervaringen. Dit gaat ten koste van de strategische doelstellingen.
Het grootste probleem is dat deze organisaties vaak veel verschillende programma's gebruiken die niet met elkaar verbonden zijn, waardoor ze nog steeds afhankelijk zijn van veel handmatige activiteiten, die niet in staat zijn om met snelle veranderingen en aanpassingen om te gaan. Het beheer van al die systemen is uiterst complex en het doorvoeren van aanpassingen is te duur en kost te veel tijd. De uitdaging ligt in het toepassen van (nieuwe) digitale technologie om snel toepassingen te kunnen ontwikkelen. Dat maakt productievere samenwerking mogelijk, waarbij slimme verbindingen het mogelijk maken om data uit bestaande (IT-legacy) systemen te gebruiken, zonder deze te hoeven wijzigen of aanpassen, om te leveren wat klanten willen.
Digitale innovatie
Succesvolle organisaties innoveren hun IT om sneller en slimmer te werken. Ze creëren kansen voor het verbeteren van de klantervaring. En met behulp van Digital Process Automation (DPA), een belangrijke evolutie in de wereld van Business Process Management (BPM), worden effectieve applicaties snel ontwikkeld.
DPA ontwikkelt zich razendsnel als logisch vervolg op BPM. Dit komt vooral door de groeiende behoefte van bedrijven om processen snel te automatiseren en om te zetten in effectieve applicaties, vaak als onderdeel van hun digitale transformatie. Dure projecten op lange termijn die zich uitsluitend richten op operationele kostenreductie zijn niet langer de enige prioriteit. We hebben nu de strategische behoefte om meer klantgerichte, responsieve organisaties te worden. Zowel in termen van het snel op de markt brengen van nieuwe producten en diensten als het voldoen aan de veranderende verwachtingen van klanten.
Met DPA zijn organisaties in staat om risico's te nemen in product- en service-innovatie. DPA maakt een flexibelere, klantgerichtere werking mogelijk tegen lagere kosten. Als gevolg hiervan hebben organisaties een steeds sterkere focus op het organiseren van gegevens, mensen en middelen om de klantervaring voortdurend te verbeteren. En in deze competitieve, 24-uurs instant economy, waar klanten snelheid en persoonlijke interactie verwachten, is dit de sleutel tot continuïteit en groei.
Als een nieuw product bijvoorbeeld snel op de markt kan worden gebracht en gemakkelijk kan worden geschaald, kan dit voor een organisatie uiterst winstgevend zijn. Evenzo, als een product niet succesvol blijkt, kan het snel worden verwijderd zonder uitgebreide kosten. Nieuwe digitale technologieën maken een cultuur van snelle experimenten en automatisering van processen over de grenzen van de afdelingssilo's mogelijk.
Samenvatting
De kosten van het niet verrassen van klanten, of erger nog, hen frustreren met onpersoonlijke diensten en lange wachttijden is het verschil tussen het hebben van een bedrijf dat gedijt en een met statische groei, of erger nog, een bedrijf dat faalt.
Bedrijven die zichzelf opnieuw uitvinden en zich aanpassen aan deze verandering, verhogen de omzet en winstgevendheid en veroveren marktaandeel. Ze verleggen de nadruk naar klantgestuurd ontwerp boven systemen en reiken over interne en externe grenzen heen. Interacties moeten flexibel en alomtegenwoordig zijn, omdat klanten dicteren hoe en wanneer ze met u willen werken.
DI Blue helpt bij digitale innovatie en gebruikt BPM en DPA en andere dingen om snel slimme applicaties te leveren die zich richten op effectieve processen die een optimale klantervaring creëren. Neem hier contact op met DI Blue.