Het digitaliseren van processen maakt betere klantinteracties, ervaringen en loyaliteit mogelijk. Echter, "digitalisering" is een containerbegrip en heeft alles te maken met het gebruik van digitale technologie. Dat kan van alles zijn: de cloud, Internet of Things (IoT), sociale media, robotisering, big data, Business Process Management (BPM) en ga zo maar door. Maar als we de onderliggende technologieën even terzijde laten, komen we bij de kern van digitalisering: het gaat om het verbeteren van bedrijfsprocessen voor betere zakelijke productiviteit en klantbeleving.
Inzet van digitalisering
Digitale processen stellen organisaties in staat beter in te spelen op de individuele wensen van klanten. Waar de keten vroeger aanbod gestuurd was en elke klant dus hetzelfde aanbod en dezelfde klantbeleving kreeg, stelt digitalisering ons eindelijk in staat om op een vraag gestuurde en klantgerichte manier te werken. Dat noemen we ad-hoc maatwerk.
Iedereen die ooit iets heeft besteld bij bijvoorbeeld Amazon weet wat dat betekent. Deze webshops kennen jouw voorkeuren en spelen daarop in. Ze houden je op de hoogte van de status van je transactie. En als je contact opneemt omdat je een probleem hebt ervaren, dan is alles gericht op het oplossen van dat probleem. Daardoor krijg je het gevoel dat zij - net als de vroegere lokale kruidenier - maar een paar klanten hebben en hen zeer goed kennen. Maar dat is niet waar, ze hebben miljoenen klanten en dankzij verregaande digitalisering zijn ze erin geslaagd om al die klanten dat gevoel van persoonlijke service te geven. Hier ligt precies de toegevoegde waarde.
Het gebruik van digitalisering gaat verder dan het goedkoper maken van processen
Natuurlijk spelen kostenbesparingen een grote rol, net als verbeteringen in productiviteit en omzetstijgingen. Maar we kennen allemaal die bedrijven die de duurste en meest arbeidsintensieve processen snel digitaliseren en de klant dwingen om digitale kanalen te gebruiken. Zelfs als je als klant liever op een andere manier contact zou willen hebben.
Aan de andere kant hebben deze instellingen ook processen die je als klant graag volledig digitaal zou willen afhandelen, maar die dan onmogelijk blijken te zijn. Een voorbeeld hiervan is het opzeggen van een bankrekening, waarbij je plotseling persoonlijk op een fysiek kantoor moet verschijnen tijdens kantooruren om een handtekening te zetten.
Vooral klantgericht
Volgens Digital Innovation hebben organisaties die dit type verandering nastreven maar gedeeltelijk begrepen wat er met digitalisering kan worden bereikt. Het organiseren van processen op zo'n manier dat je optimaal aan de vraag van de klant kunt voldoen en aan de verwachtingen van de klant kunt voldoen, is wezenlijk anders dan het ondersteunen van een proces met IT. In een klantgericht proces verzamel je gegevens in elke stap die je gebruikt om de transactie en interactie te optimaliseren. Bovendien kan een vraag gestuurd proces zeer snel worden aangepast. Dit is nodig omdat klantwensen voortdurend veranderen.
Natuurlijk bespaart digitalisering ook kosten.
En dat is geweldig, want het stelt je in staat om kosteneffectief in te spelen op individuele wensen. Kostenbesparingen zijn geen doel op zich, maar een middel om beter aan de eisen van de klant te voldoen. Immers, geen enkele klant wil te veel betalen om zaken met je te kunnen doen. Kijk eerst naar digitalisering door de ogen van de klant. Vraag je je af hoe je door optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden die digitalisering biedt, je bedrijfsprocessen beter kunt afstemmen op wat je klanten willen? En weet je niet precies waar te beginnen? Neem dan contact op met Digital Innovation.om vrijblijvend van gedachten te wisselen. Waar liggen de kansen en wat zijn de valkuilen?